Ein Tag im Customer Care Center

Liebe Kunden!

In unserer letzten Newsletter Ausgabe habe ich für Sie einen Tag lang einen unserer Service Field Techniker begleitet, diesmal habe ich für Sie unsere Kollegen im Customer Care Center über die Schulter geschaut:

Sie alle kennen unter der Tele2 Business Hotline Rufnummer 0800800 882 die nette Stimme unseres Tonbandes „Für Informationen zu unseren Business Services wählen Sie bitte die 1“, „Für Rechnungsauskünfte wählen Sie bitte die 2“ und „Für technische Fragen zu Ihrem Produkt wählen Sie bitte die 3“.

Zuerst habe ich für Sie im Bereich der Business-Service Line, unter der Durchwahl „1“ „hineingehorcht“ und möchte Ihnen darüber berichten:

Ich setze mich neben einer unserer Tele2-Service Mitarbeiterinnen, setze mir ebenfalls Kopfhörer auf und bin bereit die kommenden Kundengespräche gespannt für Sie zu verfolgen.

Der erste Call wird durchgestellt.

Frau Huber von der Firma Schornsteinbau, einem größeren Unternehmen mit mehreren Standorten bittet um Änderung des Rechnungsempfängers auf „GmbH – Schornsteinbau GmbH“, da ihr Steuerberater ihr alle Rechnungen mit diesem Anliegen zurückgeschickt hat. Unsere Tele2-Service Mitarbeiterin gleicht nach Eingabe der Kundennnummer im System auch gleich die aktuellen Kundendaten mit Frau Huber ab. Fein, alles weitere stimmt noch überein! Für die Firmenwortlautänderung auf der Kundenrechnung bitten wir Frau Huber uns dies schriftlich mit firmenmäßiger Unterzeichnung zukommen zu lassen – als Sicherheitsrichtlinie für unsere Kunden!

Unserer Service Mitarbeiterin fällt im Zuge des Gespräches auch gleich auf, dass viele Anrufe ins österreichische Festnetz geführt werden. Hier ist unser Business Sorglos Paket mit 1000 Freiminuten zu einer geringen Grundgebühr von € 12,90 genau richtig für den Kunden! Dieses attraktive Angebot konnte Frau Huber nicht ausschlagen und war über die zusätzliche Optimierung Ihrer Telefonkosten sehr erfreut!

Kurz darauf: der zweite Anruf!

Herr Moller, IT-Verantwortlicher eines Speditionsunternehmens möchte die derzeitige Internetbandbreite erhöhen und benötigt dazu eine kurze Produktberatung. Es werden gemeinsam die derzeit aktiven Services durchbesprochen. Neben der beiden ISDN- Basis Anschlüsse hat der Kunde auch ein Tele2 Internet mit der Bandbreite 4096/768. Hier soll die Bandbreite erweitert werden. Unsere Service- Mitarbeiterin berät Herrn Moller über die möglichen höheren Bandbreiten und nimmt anschließend die Bestellung auch gleich mittels Tonbandaufnahme entgegen, wodurch sich der Kunde längere schriftliche Wege zur Bestellung erspart.

Abwechslungsreich geht es bei meiner Kollegin für Rechnungsauskünfte unter der Durchwahl „2“ weiter!

Unsere Service Mitarbeiterin begrüßt Frau Hümer von der Firma Hümer Elektro, einem kleinen Elektroladen am Rande von Wien. Frau Hümer bittet um gemeinsame Durchsicht der letzten Rechnung, da hier Kosten angeführt sind, die sie nicht ganz zuordnen kann. Da Frau Hümer ihre Kundennummer nicht bei der Hand hat, sucht unsere Mitarbeiterin anhand der Kundenrufnummer die Kundendaten im System. Erfolgreich! Frau Hümer bekommt auch gleich die Kundennummer bekannt gegeben und die letzte Rechnung wird gemeinsam durchgegangen. Rasch stellt sich heraus, dass es sich um einmalige Kosten handelt, die jährlichen Domainkosten. Da diese nur einmal im Jahr verrechnet werden, geraten diese klarer Weise auch rasch in Vergessenheit und sind dann meist aufklärungsbedürftig. Frau Hümer kennt sich nun aus! Im Zuge der Rechnungsinformation ist unserer Service Mitarbeiterin aufgefallen, dass die Kundin noch eine Papierrechnung per Post zugestellt bekommt. Um auch hier unseren Kunden ein einfacheres und unkomplizierteres Service bieten zu können, wird gleich nach Einverständnis von Frau Hümer auf elektronische Rechnungszustellung per E-Mail umgestellt!

Weitere Einblicke möchte ich Ihnen mit einigen Beispielen auch aus unserer Buinsess Technik Hotline, erreichbar unter der Durchwahl „3“ schildern:

Es dauert einige Zeit bis ein Anruf herein kommt – ein gutes Zeichen!

Frau Scherer, Besitzerin einer Schneiderei in der Stadt, erkundigt sich ob es technische Probleme mit Ihrer Telefonleitung gibt, da sie keine ihrer Kunden mit Mobilrufnummern anrufen kann. Sie kommt auf den automatischen Ansagetext „dieser Anruf ist nicht möglich“. Nach genauerem Hinterfragen unseres Service Hotline-Technikers stellt sich heraus, dass die Kundin Mobilrufnummern mit der Vorwahl 0664 anrufen kann und jene mit der Vorwahl 0699 und 0676 nicht. Da dieses Problem erst seit Kurzem bei der Kundin vorliegt, überprüft unser Hotline- Techniker einige Daten im System und kann weder eine eventuell neu eingerichtete Sperrklasse wie andere Änderungen im System sehen. Damit wir dem Kunden so rasch als möglich wieder sein gewohntes Service zur Verfügung stellen zu können, notieren wir die Rückrufdaten von Frau Scherer und leiten ein Störungsticket gleich direkt an die Tele2 Technikabteilung, die sich gleich dessen annimmt.

Wir warten auf den nächsten Anruf.
Nach ca. 10 Minuten warten wir immer noch.

Jetzt kommt ein Anruf herein, Herr Hübner von der Firma Hübner Schablonen GmbH hat Verbindungsprobleme beim Anschließen seines Routers. Er möchte gerne sein Netzwerk miteinbinden. Wenn er das LAN-Kabel ansteckt, wird keine Internetverbindung aufgebaut. Anhand der Kundennummer kann unser Hotline-Techniker nachsehen ob der Router im System aktiv ist. Herr Hübner hat einen Comtrade Router – er ist im System nicht aktiv!

Herr Hübner wird gebeten uns mitzuteilen, welche Kontroll-Lampen am Router leuchten, wenn das Gerät eingeschalten ist. W-LAN leuchtet, die ADSL und VDSL Kontroll-Lampen leuchten nicht. Unser Service Techniker bittet den Kunden nun 2-3 Minuten um Geduld, da er die Leitung mittels Remotezugriff ins Wählamt durchmessen möchte. Um zu prüfen ob die Leitung reagiert, schickt er ein Signal durch. Über das System sieht er, das eine Verbindung besteht – nochmal überprüft er die Leitung, nun jedoch mit abgestecktem Router auf der Kundenseite. Ergebnis: gleiche Werte. Da die gleichen Messwerte mit und ohne Router entstanden sind, die sich eigentlich etwas voneinander unterscheiden sollten, liegt die Vermutung nahe, dass der Kunde im Wählamt falsch rangiert wurde. Das bedeutet, der Anschluss von Herrn Hübner wurde irrtümlich seitens A1 Telekom im Wählamt einem anderen Kunden zugeordnet. Um diese Ursache bestätigen zu können, schickt unser Hotline- Techniker zur Sicherheit auch noch ein Störungsticket an die Tele2 Technikabteilung, die sich mit A1 Telekom in Verbindung setzt.

Die Störung bei Frau Scherers Anliegen mit den nicht anrufbaren Mobilrufnummern, konnte inzwischen bereits geklärt werden! Die beiden Mobilfunkanbieter wohin Frau Scherer keine Gesprächsverbindung aufbauen konnte, hatten eine Netzstörung. Nun kann sie Ihre Kunden informieren, dass die geänderten Kleidungsstücke bereits zur Abholung bereit liegen.

Die Internetverbindung von Herrn Hübner Verbindungsproblem funktioniert durch die Überprüfung von A1 Telekom auch wieder. Wir lagen richtig, der Kunde wurde nun im Wählamt seitens A1 Telekom umgesteckt und richtig rangiert!

Sie sehen, durch die Zuordnung der unterschiedlichen Themenbereiche an die jeweiligen Business Hotline-Bereich, Service und Technik sowie die Kompetenz unserer Tele2 Mitarbeiter können Kundenanliegen sehr rasch entgegen genommen und bearbeitet werden!

Auch die gute Zusammenarbeit zwischen Technik-Hotline und der Tele2 Technikabteilung sichert unseren Kunden eine rasche Lösung!

In der nächsten Ausgabe erwartet Sie ein Bericht aus unserem Business Vertriebspartner Bereich, wo ich einen unserer Vertriebspartner bei seinen Kundenterminen begleiten werde...

Bis dahin, wünsche ich Ihnen erfolgreiche Geschäfte!

Beste Grüße,
Silvia Haider
Channel Manager